Michael schreeuwde niet, hij stelde gewoon een redelijke vraag. Toch suggereerde de houding van de bediende dat ze hem als een probleem zag.
Hij leunde achterover en besloot niet verder te discussiëren, hoewel de frustratie in hem opwelde. Het ging niet om het eten – het ging om het principe, het nonchalante afwijzen, de aanname dat zijn klacht ongegrond was. Hij pakte zijn laptop en deed zijn best om zich weer te concentreren op de presentatie die hij in New York zou geven.
De situatie escaleerde echter. Halverwege de vlucht, toen hij om een glas bruiswater vroeg, bracht dezelfde stewardess het zonder servet en sloeg het glas hard op zijn tafeltje, zo hard dat het spatte. De man naast hem trok zijn wenkbrauwen op. Michael perste zijn lippen op elkaar en weigerde haar de reactie te geven die ze leek te willen.
Er klonk echter gefluister in de cabine. Sommige passagiers keken nieuwsgierig toe, anderen met enige ongerustheid. Michaels kalmte contrasteerde scherp met de scherpe toon en ongeduldige lichaamstaal van de stewardess.
Michaels bedrijf, TransWay Technologies, beheerde de logistiek voor enkele van de grootste bedrijven van het land, waaronder meerdere contracten met American Skyways zelf. Hij was niet zomaar een passagier; hij was een zakenpartner wiens activiteiten direct van invloed waren op de inkomsten van de luchtvaartmaatschappij.
Hij stelde zijn bericht nauwkeurig samen en schetste de gebeurtenissen helder: de geweigerde maaltijd, de neerbuigende houding, het glas water dat werd dichtgeslagen. Er was geen sprake van opsmuk – gewoon een rechttoe rechtaan verslag. Aan het einde voegde hij een formele mededeling toe: TransWay Technologies zou met onmiddellijke ingang alle bestaande contracten met American Skyways opnieuw evalueren, tenzij er onmiddellijk corrigerende maatregelen werden genomen.
Minder dan een uur later ging zijn telefoon. Het was Richard Levinson, vicepresident Corporate Relations van de luchtvaartmaatschappij.
« Michael, » begon Levinson voorzichtig, « we hebben je bericht ontvangen. Ik wil je verzekeren dat we dit zeer serieus nemen. »
