Michaels stem was kalm en beheerst. « Richard, dit gaat niet om één maaltijd. Het gaat om professionaliteit, respect en hoe je personeel omgaat met mensen die niet passen bij hun beeld van hoe een eersteklas passagier eruitziet. Ik heb mijn hele leven met subtiele vooroordelen te maken gehad, maar ik laat het niet toe als het zo overduidelijk is. »
Levinson probeerde in te grijpen, maar Michael vervolgde: « Ik heb mijn bedrijf gebouwd op verantwoordelijkheid. Als mijn medewerkers falen, houd ik hen verantwoordelijk. Ik verwacht hetzelfde van uw organisatie. »
Tegen de tijd dat Michael de lounge uitliep, had hij zijn besluit al genomen. Een simpele verontschuldiging of reisvoucher was niet voldoende. Hij had de invloed – en de intentie – om aan te dringen op echte, systemische verandering.
Wat Levinson nog niet besefte, was dat Michaels waarschuwing echt gewicht in de schaal legde. De contracten die op het spel stonden, waren miljoenen waard en de raad van bestuur had geen andere keus dan snel te reageren. Terwijl zijn stadsauto richting Manhattan reed, dacht Michael al een paar stappen vooruit – als een strateeg die het bord schaakmat zet.
Het verhaal verscheen twee dagen later. The Wall Street Journal kopte: « Zwarte CEO zorgt voor opschudding bij American Skyways na geschil over eersteklas. » Andere media volgden dit voorbeeld, sommige richtten zich op de raciale ondertoon, andere op de gevolgen voor de business.
American Skyways publiceerde een verklaring waarin werd bevestigd dat de volledige bemanning van vlucht 782 was ontslagen in afwachting van verder onderzoek. Hoewel de luchtvaartmaatschappij publiekelijk haar toewijding aan de « respectvolle behandeling van alle passagiers » bevestigde, gaven interne bronnen toe dat de maatregel meer te maken had met het beschermen van waardevolle contracten dan met het hooghouden van de bedrijfswaarden.
Voor Michael waren de gevolgen snel en intens. Zijn inbox werd overspoeld met berichten – van collega’s, medewerkers en zelfs vreemden. Sommigen prezen hem voor zijn stellingname en noemden het een langverwachte poging tot verantwoording in een sector die vaak werd bekritiseerd vanwege vooringenomenheid. Anderen bekritiseerden hem en beschuldigden hem ervan te ver te gaan en zijn invloed binnen het bedrijf te gebruiken om werknemers in de frontlinie te straffen.
Tijdens een persconferentie voor het hoofdkantoor van TransWay in Dallas ging Michael rechtstreeks in op de controverse. « Dit ging nooit over eten », zei hij. « Het ging over waardigheid. Wanneer professionaliteit wordt verwaarloosd, wanneer vooroordelen het oordeel vertroebelen, ondermijnt dat het vertrouwen. En vertrouwen is de basis van elke zakelijke relatie. »
Verslaggevers vroegen hem of hij zich schuldig voelde over het feit dat de bemanning hun baan verloor.
Michaels antwoord was vastberaden. « Verantwoording afleggen heeft gevolgen. Ik heb niemand ontslagen, dat deed de luchtvaartmaatschappij. Maar als je klanten met minachting behandelt, vooral als die klanten belangrijke partners vertegenwoordigen, zullen er gevolgen zijn. Dat geldt voor mijn bedrijf en dat zou overal zo moeten zijn. »
